Analisa E-Service Quality Gramedia Tugas Metode Penelitian ke-2 Febry Metalita Dewi G 2244.13.154

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian
             Terdapat 3 variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini yaitu
e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty. Penilaian
terhadap masing-masing variabel penelitian dapat dilihat dari nilai rata-rata
dan standar deviasi. Untuk memberi arti dari nilai rata-rata skor tersebut,
maka dibuat kriteria berdasarkan intervalnya.

Tabel 4.7. 

Derajat Setiap Penilaian Variabel 

Interval rata-rata	Penilaian
1,00 ≤ X ≤ 1,80	Sangat tidak setuju
1,80 ≤ X ≤ 2,60	Tidak setuju
2,60 ≤ X ≤ 3,40	Netral
3,40 ≤ X ≤ 4,20	Setuju
4,20 ≤ X ≤ 5,00	Sangat setuju

 Sumber: Durianto, Wachidin, Supratikno, dan Sugiarto (2003:43).

4.3.1.E-Service Quality 

         Tabel 4.8 menunjukkan nilai rata-rata tertinggi dari variabel e-service quality adalah keyakinan konsumen atas keamanan transaksi sehingga secara umum menilai e-service quality dengan rata-rata jawaban setuju.

          Nilai rata-rata dari 13 item pernyataan variabel e-service quality (X1) adalah sebesar 3,996 yang berarti e-service quality dalam kategori setuju

Tabel 4.8. 

 Nilai Rata-rata dan Std. Deviasi E-Service Quality 

No	Pernyataan	Mean	Standar Deviasi
1	Saya merasa aman mengenai data privasi saya di website Gramedia online	3,940	0,679
2	Saya yakin website Gramedia online tidak akan menyalahgunakan data saya.	4,350	0,744
3	Saya yakin mengenai kemanan website Gramedia online.	4,380	0,693
4	Saya merasa mudah untuk mengakses website Gramedia online.	3,620	0,708
5	Saya merasa mudah untuk menemukan informasi yang saya inginkan pada website Gramedia online	4,050	0,796
6	Saya merasa menu yang terdapat pada website Gramedia online, membantu saya dalam pencarian informasi.	4,040	0,803
7	Saya merasa mudah untuk mengeksplorasi website Gramedia online	3,610	0,751
8	Saya mendapatkan barang pesanan saya dengan cepat.	4,090	0,805
9	Saya merasa website Gramedia online tanggap akan pengiriman barang yang tertunda	4,080	0,800
10	Saya mendapatkan barang sesuai dengan pesanan saya	3,770	0,601
11	Saya merasa website Gramedia online menarik.	4,150	0,672
12	Saya merasa website Gramedia online terlihat bagus	4,150	0,672
13	Saya merasa website Gramedia online terlihat kreatif	3,720	0,683
Nilai rata-rata tiap variabel E-Service Quality		3,996	0,465

4.3.2. Customer Satisfaction 

         Tabel 4.9 menunjukkan nilai rata-rata tertinggi dari variabel 

Customer Satisfaction adalah konsumen merasa nyaman lebih nyaman 

melakukan pembelian ulang di website Gramedia online. 

          Nilai rata-rata dari 6 item pernyataan variabel Customer 

Satisfaction (X2) adalah sebesar 4,015 yang berarti customer satisfaction 

dalam kategori setuju. 

Tabel 4.9. 

 Nilai Rata-rata dan Std. Deviasi Customer Satisfaction 

No	Pernyataan	Mean	Standar Deviasi
1	Saya puas dengan keputusan saya berbelanja di website Gramedia online	3,770	0,750
2	Saya merasa lebih nyaman melakukan pembelian ulang di website Gramedia online.	4,140	0,682
3	Saya merasa keputusan saya bijak untuk berbelanja di website Gramedia online	4,130	0,706
4	Saya menyesal melakukan pembelian di website Gramedia online	3,860	0,964
5	Saya merasa keputusan saya benar untuk berbelanja di website Gramedia online	4,090	1,026
6	Saya merasa tidak senang berbelanja di website Gramedia online.	4,100	0,990
Nilai rata-rata tiap variabel Customer Satisfaction		4,015	0,680

4.3.3. Customer Loyalty 

          Tabel 4.10 menunjukkan nilai rata-rata tertinggi dari variabel 

Customer Loyalty adalah konsumen merasa bahwa keputusannya benar 

untuk berbelanja di website Gramedia online.  

           Nilai rata-rata dari 6 item pernyataan variabel Customer Loyalty 

(Y) adalah sebesar 3,885 yang berarti berarti customer loyalty dalam 

kategori setuju.

Tabel 4.10 

 Nilai Rata-rata dan Std. Deviasi Customer Loyalty 

No	Pernyataan	Mean	Standar Deviasi
1	Saya puas dengan keputusan saya berbelanja di website Gramedia online	3,730	0,584
2	Saya merasa lebih nyaman melakukan pembelian ulang di website Gramedia online.	3,980	0,887
3	Saya merasa keputusan saya bijak untuk berbelanja di website Gramedia online	3,660	0,476
4	Saya menyesal melakukan pembelian di website Gramedia online	3,870	0,597
5	Saya merasa keputusan saya benar untuk berbelanja di website Gramedia online	4,130	0,597
6	Saya merasa tidak senang berbelanja di website Gramedia online.	4,130	0,597
Nilai rata-rata tiap variabel Customer Loyality		3,855	0,483

Nilai rata-rata standar deviasi variabel e-service quality sebesar 

0,465, variabel customer satisfaction sebesar 0,680 dan variabel customer 

loyalty sebesar 0,483 menunjukkan jawaban responden yang cukup 

beragam, dengan tolak ukur penilaian bahwa “semakin besar skor standar 

deviasi maka jawaban responden semakin beragam (heterogen), sebaliknya 

semakin kecil nilai standar deviasi maka jawaban responden semakin sama 

(homogen)”.