4.3. Deskripsi Variabel Penelitian
Terdapat 3 variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini yaitu
e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty. Penilaian
terhadap masing-masing variabel penelitian dapat dilihat dari nilai rata-rata
dan standar deviasi. Untuk memberi arti dari nilai rata-rata skor tersebut,
maka dibuat kriteria berdasarkan intervalnya.
Tabel 4.7.
Derajat Setiap Penilaian Variabel
|
Interval rata-rata
|
Penilaian
|
|
1,00 ≤ X ≤ 1,80
|
Sangat tidak setuju
|
|
1,80 ≤ X ≤ 2,60
|
Tidak setuju
|
|
2,60 ≤ X ≤ 3,40
|
Netral
|
|
3,40 ≤ X ≤ 4,20
|
Setuju
|
|
4,20 ≤ X ≤ 5,00
|
Sangat setuju
|
4.3.1.E-Service Quality
Tabel 4.8 menunjukkan nilai rata-rata tertinggi dari variabel e-service quality adalah keyakinan konsumen atas keamanan transaksi sehingga secara umum menilai e-service quality dengan rata-rata jawaban setuju.
Nilai rata-rata dari 13 item pernyataan variabel e-service quality (X1) adalah sebesar 3,996 yang berarti e-service quality dalam kategori setuju
Tabel 4.8.
Nilai Rata-rata dan Std. Deviasi E-Service Quality
|
No
|
Pernyataan
|
Mean
|
Standar Deviasi
|
|
1
|
Saya merasa aman mengenai data
privasi saya di website Gramedia online
|
3,940
|
0,679
|
|
2
|
Saya yakin website Gramedia online
tidak akan menyalahgunakan data saya.
|
4,350
|
0,744
|
|
3
|
Saya yakin mengenai kemanan website
Gramedia online.
|
4,380
|
0,693
|
|
4
|
Saya merasa mudah untuk mengakses
website Gramedia online.
|
3,620
|
0,708
|
|
5
|
Saya merasa mudah untuk menemukan
informasi yang saya inginkan pada
website Gramedia online
|
4,050
|
0,796
|
|
6
|
Saya merasa menu yang terdapat pada
website Gramedia online, membantu
saya dalam pencarian informasi.
|
4,040
|
0,803
|
|
7
|
Saya merasa mudah untuk
mengeksplorasi website Gramedia
online
|
3,610
|
0,751
|
|
8
|
Saya mendapatkan barang pesanan saya
dengan cepat.
|
4,090
|
0,805
|
|
9
|
Saya merasa website Gramedia online
tanggap akan pengiriman barang yang
tertunda
|
4,080
|
0,800
|
|
10
|
Saya mendapatkan barang sesuai
dengan pesanan saya
|
3,770
|
0,601
|
|
11
|
Saya merasa website Gramedia online
menarik.
|
4,150
|
0,672
|
|
12
|
Saya merasa website Gramedia online
terlihat bagus
|
4,150
|
0,672
|
|
13
|
Saya merasa website Gramedia online
terlihat kreatif
|
3,720
|
0,683
|
|
Nilai rata-rata tiap variabel E-Service
Quality
|
3,996
|
0,465
|
|
4.3.2. Customer Satisfaction
Tabel 4.9 menunjukkan nilai rata-rata tertinggi dari variabel
Customer Satisfaction adalah konsumen merasa nyaman lebih nyaman
melakukan pembelian ulang di website Gramedia online.
Nilai rata-rata dari 6 item pernyataan variabel Customer
Satisfaction (X2) adalah sebesar 4,015 yang berarti customer satisfaction
dalam kategori setuju.
Tabel 4.9.
Nilai Rata-rata dan Std. Deviasi Customer Satisfaction
|
No
|
Pernyataan
|
Mean
|
Standar Deviasi
|
|
1
|
Saya puas dengan keputusan saya
berbelanja di website Gramedia online
|
3,770
|
0,750
|
|
2
|
Saya merasa lebih nyaman melakukan
pembelian ulang di website Gramedia
online.
|
4,140
|
0,682
|
|
3
|
Saya merasa keputusan saya bijak untuk
berbelanja di website Gramedia online
|
4,130
|
0,706
|
|
4
|
Saya menyesal melakukan pembelian di
website Gramedia online
|
3,860
|
0,964
|
|
5
|
Saya merasa keputusan saya benar
untuk berbelanja di website Gramedia
online
|
4,090
|
1,026
|
|
6
|
Saya merasa tidak senang berbelanja di
website Gramedia online.
|
4,100
|
0,990
|
|
Nilai rata-rata tiap variabel Customer
Satisfaction
|
4,015
|
0,680
|
|
4.3.3. Customer Loyalty
Tabel 4.10 menunjukkan nilai rata-rata tertinggi dari variabel
Customer Loyalty adalah konsumen merasa bahwa keputusannya benar
untuk berbelanja di website Gramedia online.
Nilai rata-rata dari 6 item pernyataan variabel Customer Loyalty
(Y) adalah sebesar 3,885 yang berarti berarti customer loyalty dalam
kategori setuju.
Tabel 4.10
Nilai Rata-rata dan Std. Deviasi Customer Loyalty
|
No
|
Pernyataan
|
Mean
|
Standar Deviasi
|
|
1
|
Saya puas dengan keputusan saya
berbelanja di website Gramedia online
|
3,730
|
0,584
|
|
2
|
Saya merasa lebih nyaman melakukan
pembelian ulang di website Gramedia
online.
|
3,980
|
0,887
|
|
3
|
Saya merasa keputusan saya bijak untuk
berbelanja di website Gramedia online
|
3,660
|
0,476
|
|
4
|
Saya menyesal melakukan pembelian di
website Gramedia online
|
3,870
|
0,597
|
|
5
|
Saya merasa keputusan saya benar
untuk berbelanja di website Gramedia
online
|
4,130
|
0,597
|
|
6
|
Saya merasa tidak senang berbelanja di
website Gramedia online.
|
4,130
|
0,597
|
|
Nilai rata-rata tiap variabel Customer
Loyality
|
3,855
|
0,483
|
|
Nilai rata-rata standar deviasi variabel e-service quality sebesar
0,465, variabel customer satisfaction sebesar 0,680 dan variabel customer
loyalty sebesar 0,483 menunjukkan jawaban responden yang cukup
beragam, dengan tolak ukur penilaian bahwa “semakin besar skor standar
deviasi maka jawaban responden semakin beragam (heterogen), sebaliknya
semakin kecil nilai standar deviasi maka jawaban responden semakin sama
(homogen)”.
