TRISNA PUTRA PRATAMA /224413122

HUBUNGAN PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG SPARE PARTS  TRAKINDO DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CIPTA KRIDA BAHARI JAKARTA 2014

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORTASI TRISAKTI

JAKARTA

TAHUN 2016

BAB I

PENDAHULUAN

A.      Latar Belakang Masalah

        Indonesia merupakan salah satu negara di dunia yang dalam bidang transportasi berkembang pesat dengan seiring berkembangnya teknologi, ilmu, pengetahuan, dan ekonomi sehingga banyak perusahaan melakukan pendistribusian logistik dengan menggunakan berbagai moda transportasi seperti melalui jalur udara, laut maupun darat memudahkan untuk dapat memindahkan barang dari satu tempat ke tempat lain. Dengan pesatnya perkembangan tersebut perusahaan di Indonesia memperluas area penjualannya. Adanya pasar luar negeri yang perkembangannya lebih luas di bandingkan pasar dalam negeri sejak dilakukannya sistem perdagangan antar negara kegiatan ekspor impor luar negeri semakin meningkat.

        Logistik memegang peranan penting pada industri supply chain karena terjadi integrasi antara informasi, persediaan, pergudangan, material handling. potensi bisnis logistik di indonesia sangat besar dan juga Indonesia menjadi pusat industri logistik yang potensial di masa yang akan datang .

      Perusahaan jasa freight forwading termasuk salah satu sektor yang prospektif di masa depan. Oleh sebab itu, saat ini banyak kita lihat perusahaan jasa pengiriman barang dimana perusahaan tersebut bersaing untuk memberikan pelayanan yang bermutu, berteknologi tinggi dan harga yang bersaing. Adapun alasan dilakukan transportasi yaitu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga untuk melakukan kegiatan ini diperlukan peranan transportasi yang tepat, cepat dan aman. Kegiatan ini mempunyai peranan yang saat ini dalam menunjang mata rantai distribusi dan transportasi, sehingga dapat memperlancar arus pengiriman barang dalam skala nasional dan internasional.

      Untuk meningkatkan penanganan pengiriman barang harus dilakukan peningkatan sumber daya manusia pada perusahaan, dengan demikian terlihat jelas jasa transportasi sangatlah penting dalam menjawab tantangan ekonomi tersebut.

             Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, persaingan dunia logistik menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan menerapkan standar pelayanan agar kebijakan yang diambil manajemen perusahaan akan mempengaruhi penjualan. Dengan demikian pelanggan akan memberikan respon positif terhadap perusahaan karena kepuasan yang dirasakan setelah pelayanan pengiriman yang baik. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan tersebut dan menjadi pelanggan pesaing, ini dapat menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian.       

             PT. Cipta Krida Bahari merupakan perusahaan yang bergerak di bidang freight forwading, menyediakan jasa air forwarder, sea freight forwarder, custom broker, warehousing, transporter atau trucking. Yang siap bersaing untuk memberikan jasa pelayanan transportasi yang terbaik. Namun pada kenyataannya sering terjadi kendala pengiriman barang hal ini juga terjadi pada perusahaan tersebut dalam kegiatannya tentu saja tidak terjadi berjalan dengan sempurna, masih adanya keluhan dari pelanggan, yaitu sering terjadi keterlambatan pengiriman barang yang di sebabkan oleh berbagai faktor antara lain faktor keterlambatan, pengurusan dokumen, kurangnya jumlah armada truk atau transporter pada saat volume barang meningkat, kurangnya koordinasi dan pengawasan sistem yang di gunakan perusahaaan, kurang disiplinnya sumber daya manusia dalam menjalankan tugas. Barang tersebut belum juga sampai dalam keadaan baik, karena kondisi jalan atau lain hal seperti faktor cuaca dan bencana alam yang memungkinkan barang tersebut rusak atau kurang ketika di tempat tujuan juga merupakan hal yang terjadi dalam pelayanan jasa pengiriman barang.

              PT. Cipta Krida Bahari akan mencoba untuk tetap berusaha agar pelanggan mereka tetap merasa puas dengan pelayanan yang di berikan dan tidak pindah ke perusahaan lain yang sejenis .

       Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul:

      " HUBUNGAN PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG SPARE PARTS TRAKINDO DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CIPTA KRIDA BAHARI TAHUN 2014 ”

B.        Perumusan Masalah

1.         Identifikasi Permasalahan

      Berdasarkan tulisan yang dikemukakan dalam latar belakang diatas, maka terdapat beberapa masalah yang dapat diidentifikasikan, antara lain:

a.         Keterlambatan pengiriman barang spare part milik PT.Trakindo yang disebabkan kesalahan pada proses input dan human error di PT.Cipta Krida Bahari.

b.         Kurangnya armada truk pada saat volume barang meningkat.

c.          Berubahnya jadwal keberangkatan kapal dikarenakan faktor cuaca.

d.         Keluhan dari pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman barang.

2.     Pembatasan Masalah

      Berdasarkan identifikasi masalah maka penulis membatasi hubungan antara pelayanan jasa pengiriman barang spare parts dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Cipta Krida Bahari 2014.

3.     Pokok permasalahan

                Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas sebagai berikut :

a.     Bagaimana tingkat pelayanan jasa pengiriman barang spare parts milik trakindo pada  PT. Cipta Krida Bahari Tahun 2014?

b.     Bagaimana hubungan antara kegiatan pelayanan jasa pengiriman barang spare parts terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Cipta Krida Bahari Tahun 2014 ?

c.       Adakah pengaruh pelayanan jasa terhadap keterlambatan pengiriman barang spare parts kepada customer trakindo pada PT. Cipta Krida Bahari Tahun 2014 ?

C.        Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.     Tujuan Penelitian

Dalam menyusun skripsi ini, penulis melakukan penelitian yang  bertujuan:

a.         Untuk mengetahui bagaimana pelayanan jasa pengiriman dan barang pada PT. Cipta Krida Bahari.

b.         Untuk mengetahui pelayanan jasa pengiriman barang dan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Cipta Krida Bahari tahun 2014.

c.         Untuk mengetahui dan memberikan solusi dari pengaruh pelayanan mengenai keterlambatan pengiriman barang terhadap spare parts milik Trakindo pada PT. Cipta Krida Bahari Tahun 2014.

2.       Manfaat Penelitian

Dalam penelitian ini penulis mempunyai beberapa manfaat tertentu antara lain:

a.         Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih luas mengenai pengaruh keterlambatan pengiriman barang terhadap pendistribusian barang bagi pelanggan.

b.   Bagi perusahaan

    Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam        mempertahankan dan meningkatkan pelayanan pengiriman kepada pelanggan.

c.  Bagi STMT trisakti

Sebagai informasi tambahan dan sumbangan ilmu pengetahuan mengenai kinerja dalam pelayanan pengiriman barang dan sebagai data dokumentasi perpustakaan.

D.        Metodologi Penelitian

1.     Di dalam pengumpulan data serta keterangan – keterangan yang diperlukan, maka dipergunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini di maksudkan agar dapat diketahui teknik yang di pergunakan dalam upaya memperoleh data.

             Metode Pengumpulan Data :

a.      Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban kuesioner dan data sekunder yang berasal dari data yang telah dikumpulkan pihak-pihak lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif, yang didapatkan yang kemudian data kualitatif tersebut dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert. Adapun skala Likert adalah sebagai berikut :

Tabel I.1

Skala lima (Likert)

Pendapat	Skor
Sangat Setuju (SS)	5
Setuju (S)	4
Ragu-Ragu (RR)	3
Tidak Setuju (TS)	2
Sangat Tidak Setuju (STS)	1

Sumber Sugiono (2008:135)

1)   Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari si peneliti langsung dari obyek yang diteliti Jusuf soewanji (174:2012)

2)   Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber bacaan yang dapat dipergunakan sebagai dasar penunjang dalam menganalisis masalah–masalah yang menjadi pembahasan dalam skripsi ini. Data Sekunder diperlukan dengan cara membaca berbagai macam buku yang berhubungan dengan skripsi ini atau merupakan suatu data pelengkap yang dicari di luar perusahaan dan dari catatan–catatan perusahaan.

b.      Populasi dan Sampel

1)      Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:61). Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari obyek yang diteliti, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Trakindo sebanyak 22 orang.

2)      Sampel adalah bagian dari populasi atau sejumlah elemen yang mewakili populasi. Penarikan sampel dilakukan secara acak (random sampling). Adapun sampel yang diambil dari penelitian ini adalah sebanyak 22 responden dari dan diberikan kuesioner mengenai pelayanan pengiriman barang Spare parts.

2.         Teknik Pengumpulan Data

a)      Penelitian Lapangan (Field Research)

       Metode pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan mengadakan tinjauan langsung pada proses inbound dan outbond dalam gudang. Data ini merupakan data primer yang dipakai dalam menganalisis topik yang dipilih. Untuk dapat memperoleh data maka dilakukan kegiatan sebagai berikut:

b)Observasi

Yaitu pengamatan yang dilakukan secara langsung terhadap kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan operasional perusahaan.

c)         Wawancara

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan pihak-pihak yang terkait pada perusahaan tersebut, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini.

d)        Penelitian Kepustakaan

Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mencari, membaca,mencatat dan mengumpulkan bahan bacaan dari literatur yang terdapat diperpustakaan yang berhubungan dengan topik yang dipilih, serta data-data dari sumber-sumber tertentu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

e)    Angket/Kuesioner

      Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya.

3.        Metode Analisis Data

      Untuk menganalisis data menggunakan uji statistik korelasi dan regresi linier sederhana. Ridwan (2009:133) “Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika),  Regresi Linier Sederhana salah satunya untuk meramalkan atau memprediksi variabel terikat (Y) apabila variabel bebas (X) diketahui. Regresi Linier Sederhana dapat di analisis karena didasari oleh hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (kausal) variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Karena ada perbedaan yang mendasar dari analisis korelasi  dan analisis regresi. Pada dasarnya analisis regresi dan analisis korelasi keduanya punya hubungan yang sangat kuat dan mempunyai keeratan. Setiap analisis regresi otomatis ada analisis korelasinya, sebaliknya analisis korelasi belum tentu diuji regresi atau diteruskan dengan analisis regresi, karena kedua variabelnya tidak mempunyai hubungan fungsional atau sebab akibat.

a)   Rumusan Regresi Linier Sederhana

      Dalam hal ini variabel independen/variable bebasnya adalah X (Pelayanan pengiriman barang) dan variabel dependent/variabel terkait adalah Y (kepuasan pelanggan), dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :

Y = a +bX

Dimana :

                   Y     =          Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan)

                   X     =          Variabel bebas (Pelayanan Jasa)

                   A     =          Nilai konstanta harga Y jika X = 0

                     B     =          Nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi)    yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y

n = jumlah pasang observasi/pengukuran

          b = ;    a =

b)    Koefisien Korelasi

      Menurut Ridwan (2009:124) dan Sugijono (2009:255) Korelasi merupakan alat untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y).

Rumus yang digunakan Korelasi Pearson Product Moment ( r )

r =

Dimana :

      Korelasi PPM dilambangkan ( r )  dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1), apabila :

r =  1, hubungan X dan Y adalah sangat kuat.

r = -1, hubungan X dan Y adalah negatif sempurna.

r =  0, tidak ada hubungan x dan y

      Arti harga r dikonsultasikan dengan tabel Interpretasi Nilai r sebagai berikut .

Tabel 1.2

Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien	Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000 0,60 – 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199	Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah

                        Ridwan (2009:124); Sugiyono (2009:257)

a)   Koefisien Determinan atau Koefisien Penentu

      Menurut Ridwan (2009:125), untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) ditentukan dengan koefisien determinan/penentu

KP = r² x 100%

Dimana :

KP = Nilai Koefisien Determinan/Penentu

r     = Nilai Koefisien Korelasi

b)   Uji Hipotesis

      Uji hipotesis adalah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu menolak atau menerima hipotesis alternatif (Ha) yang dikemukakan pada bagian sebelum ini. Pengujian hipotesis (uji satu pihak/one tail test) dengan uji pihak kanan “ Uji pihak kanan digunakan apabila hipotesis nol (Ho) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)” dan hipotesis alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”. Kalimat lebih kecil atau sama dengan sinonim dengan kata “paling besar” menurut Sugiyono (2012 : 102). dilakukan dengan cara membandingkan nilai t_hitung dengan t_tabel.

Perumusan Hipotesis menggunakan hipotesis awal dengan ρ (rho) yaitu :

Ho :ρ =0, artinya tidak ada hubungan antara variabel X dengan variabel Y.

Ha : ρ>0, artinya terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel X dengan Variabel Y.

      Untuk mencari nilai t_hitung  Menurut Sugiyono (2012 : 230), untuk menguji hipotesis tersebut digunakan rumus sebagai berikut:

            Sedangkan untuk mencari nilai t_tabel digunakan tabel distribusi t pada :

α =  0,05; dk = n-2

Dimana :

 = t_hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t _tabel

 = Koefisien Korelasi

 = Jumlah Sampel

Ketentuan :

Bila t_hitung > t_tabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya terdapat hubungan variabel X dengan variabel Y.

Bila t_hitung < t_tabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak terdapat hubungan variable X dengan variable Y.

Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.1

Uji Satu Arah

Daerah  Penolakan Ho dan Penerimaan Ha

 

Daerah Penerimaan Ho  Ho penolakanHa Ho

           

                        Sumber: Sugiyono (2011: 165)

E.     HIPOTESIS

Dalam penelitian ini penulis menggunakan hipotesis bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara tingkat pelayanan pengiriman barang (X) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y).

F.       SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I      PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II    LANDASAN TEORI

                 Dalam bab ini penulisan mengenai pengertian atau konsep dan teori yang digunakan untuk penyusunan skripsi, dan diperoleh dari berbagai sumber berkaitan dengan penelitian sesuai dengan judul skripsi dan pokok permasalahan.

BAB III   GAMBARAN UMUM PT. CIPTA KRIDA BAHARI

Dalam bab ini penulis menguraikan secara umum sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan serta kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV   ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini menganalisis dan membahas pokok permasalahan dan tujuan penelitian yang dikemukakakan pada bab 1 yaitu : gambaran tingkat pelayanan pengiriman dalam melakukan pelayanan pengiriman barang di PT . Cipta Krida Bahari, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja keterampilan karyawan dalam melakukan pelayanan, upaya/langkah pengiriman barang langkah-langkah

PT . Cipta Krida Bahari meningkatkan dan mempertahankan keterampilan karyawan dalam melakukan pelayanan  pengiriman barang.

BAB V    PENUTUP

         Pada bab ini penulis menguraikan hasil akhir analisis dan pembahasan yang dikemukakan pada bab 4 berupa kesimpulan dari analisis dan pembahasan pokok permasalahan dan tujuan penelitian serta memberikan saran dari hasil kesimpulan tersebut, sebagai bahan masukan bagi perusahaan dan pihak lain.