i
PENGARUH
KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN
KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
DALAM
MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN BARANG
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, seperti jasa
pengiriman barang
banyak perusahaan yang berorientasi pada konsumen
. Dalam
pengertian bahwa
perusahaan menggunakan strategi pemasaran yang teri
ntegrasi
dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menentukan pilihan. Hal
ini sesuai pernyataan
Hammer and Champy, 1993
dalam Herawati dan Halim
(
2008
)
bahwa
Perubahan lingkungan bisnis yang disertai dengan globalisasi
ekonomi berdampak terhadap
3C yang meliputi
customer, competition, and
change
.
Saat ini
customer
yang memegang kendali bisnis, yang sebelumnya
produsen yang menentukan produk dan jasa apa yang harus disediakan di pasar
.
Dengan demikian
perilaku konsumen dapat digunakan sebagai alat
untuk melihat
peluang
-
peluang baru yang timbul ataupun untuk mengantisipasi persaingan yang
sedemikian ketatnya ini.
Salah satu strategi yang dilakukan
perusahaan jasa
pengiriman barang
yaitu dengan mencermati permintaan
pelanggan
terhadap jasa yang dita
warkan.
Perubahan dari orientasi produk kepada orientasi pasar menjadikan
perusahaan
harus selalu mengikuti perubahan yang terjadi di pasar.
Perusahaan
jasa
pengiriman barang
harus
selalu mengikuti keinginan dan kebutuhan
pelanggan
yang selalu berubah, men
ciptakan produk
–
produk yang dirancang untuk
memenuhi kebutuhan dan mempelajari secara kontinyu kemungkinan keuntungan
yang akan diperoleh atas
jasa yang dilakukan
. Tujuan akhir dari konsep
1
2
pemasaran adalah berorientasi pada kepuasan sehingga
pelanggan
teta
p loyal
terhadap
jasa
yang ditawarkan.
Loyalitas konsumen
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang
(
Tjiptono
,
200
5
).
Loyalitas
konsumen
sangat penting artinya
bag
i
perusahaan
yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsunan kegiatan
usahanya.
Pelanggan
yang setia adalah
konsumen
yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan yang diberikan, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun y
ang
konsumen
kenal. Strategi yang
berlaku sekarang merupakan usaha
perusahaan
dalam persaingan dengan
menggunakan kesempatan atau peluang pasar melalui usaha membina dan
meningkatkan
kinerja layanan yang diberikan
.
Kinerja layanan
adalah kinerja dari pelay
anan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar
-
benar
mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994 dalam Dharmayanti, 2006).
Ukuran
yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan karena
pen
gukuran terhadap kualitas pelayanan dalam SERVQUAL yang diajukan oleh
Parasuraman
,
et al
(1988)
dalam Dharmayanti (2006)
telah membentuk paradigma
yang lemah, dimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada
harapan konsumen ter
h
adap penyedia
jasa
secara umum, sedangkan persepsi
terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang dituju/spesifik. Hal
ini diperkuat Alford dan Sherell (1996) dalam Dharmayanti (2006) bahwa
service
performance
akan menjadi predi
k
tor yang baik bagi kualitas j
asa/pelayanan.
3
Semakin
service performance
yang diberikan
perusahaan
meningkat, maka
kepuasan
pelanggan
juga akan meningkat sehingga akan berdampak pada
meningkatnya loyalitas
pelanggan
.
Kepercayaan (
trust atau belief
) merupakan keyakinan bahwa tindakan
or
ang lain atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka (Debholkar
dalam Junusi, 2009).
Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif
dalam memilih
jasa pengiriman barang
untuk menitipkan dana yang dimiliki
untuk menghindari resiko kehil
angan dana aki
bat buruknya kinerja suatu bank.
Semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan yang dirasakannya. Hal ini sesuai pernyataan
Mital
et al.,
1998
dalam
Junusi (2009) bahwa p
engalaman
dan informasi yang baik ak
an menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa, hal ini
dikarenakan pengalaman yang berbentuk pada memori konsumen terhadap suatu
produk atau jasa dapat membantun rasa percaya seseorang jika pengalaman yang
mereka alami menye
nangkan dan memuaskan konsumen. D
alam hal ini unsur
kepercayaan menjadi faktor kunci bagi bank
-
bank untuk memenangkan
persaingan (
Doney dan Cannon,1997
). Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa
yang berdasarkan asas kepercayaan yang didukung keunggulan pr
oduk (
Mital et
al.,1998
), dan nilai nasabah (
Tax, Brown dan Chandrashekaran,1998; Too,
Sounshon dan thirkell,2000
), sehingga masalah rasa percaya, keunggulan produk
,dan nilai nasabah menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini.
Kepuasa
n konsumen (
Customer
Satisfaction
) merupakan suatu dorongan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan
4
(Swasta, 2002). Apabila pihak
perusahaan
tersebut mampu memberikan kepuasan
bagi
pelanggan
, maka hal itu akan berdampak pada
tingkat loyalitas
pelanggan
terhadap
perusahaan
, begitu sebaliknya. Hal ini sesuai pernyataan Aacker (1987)
dalam Maylina bahwa konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila
ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuas
an
konsumen,
perusahaan
tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar
pelanggan
tertarik terhadap produk
-
produk yang ditawarkan. Strategi tersebut salah satunya
dengan memperkirakan kecenderungan permintaan konsumen terhadap suatu
barang atau jasa. Pemah
aman terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen
merupakan dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran
produk/jasa, karena pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler, 2001).
HIRA
Cargo merupak
an perusahaan yang bergerak
dalam bidang
pengiriman barang dengan tujuan ke
seluruh Indonesia. Pangsa pasar yang dituju
meliputi pasar rumah tangga sampai dengan industri. Dengan luasnya pangsa
pasar yang ada, maka HIRA Cargo Cabang dapat iku
t mengambil porsi
keuntungan dari bisnis jasa pengirimana barang ini. Pengiriman barang
merupakan suatu perusahaan yang didirikan untuk dapat membantu
menyelesaikan masalah di bidang pengiriman barang.
Dalam perkembangannya
HIRA Cargo berusaha untuk member
ikan solusi pengiriman barang guna
meningkatkan efektifitas, efisiensi dan produktifitas yang baik dalam suatu
organisasi perusahaan.
Berbagai upaya dilakukan
HIRA Cargo
dalam
meningkatkan pelayanan, diantaranya dengan
didukung oleh para tenaga
5
operasional
yang profesional dan berpengalaman yang mempunyai kompetensi
dalam bidangnya, oleh karena itu perusahaan harus benar
-
benar memahami
bagaimana menjual jasa. Pengetahuan mengenai apa yang dibutuhkan oleh
konsumen, siapa saja yang menjadi konsumen, dimana ko
nsumen dapat
memenuhi kebutuhannya (membeli), mengapa konsumen membutuhkan,
bagaimana konsumen membeli, siapa yang terlibat dalam kegiatan pemasaran
sudah menjadi prioritas bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan
.
Hal yang melatarbelakangi permasalah
an, bahwa
berbagai upaya yang
dilakukan oleh pihak perusahaan tersebut tidak diimbangi dengan peningkatan
penjualan.
Hasil survey di lapangan menunjukkan bahwa
pada tiga tahun terakhir
loyalitas pelanggan
terhadap jasa pengiriman
HIRA Cargo Cabang
Semarang
mengalami penurunan. Hal itu terbukti dengan menurunnya
jumlah pelanggan
,
seperti yang ditunjukkan data pada tabel
berikut ini :
Tabel 1
.1
Jumlah Pelanggan yang Menggunakan Jasa Pengiriman Barang
Hira Cargo Cabang
Semarang
selama tahun 200
7
-
20
1
2
Tahun
J
umlah Pelanggan
Capaian (%)
Pertumbuhan (%|)
2007
492
17.74
-
2008
538
19.39
0.093
2009
576
20.76
0.071
2010
411
14.82
-
0.286
2011
385
13.88
-
0.063
2012
372
13.41
-
0.034
Jumlah
2,774
Sumber :
Hira Cargo Cabang
Semarang
, 20
12
Berdasarkan T
abel 1.1
di atas
dapat dijelaskan
bahwa pada periode 2007
hingga 2009 jumlah pelanggan terus mengalami peningkatan
,
akan tetapi dalam
tiga tahun berikutnya, tepatnya pada tahun 2010 hingga 2012 jumlah pelanggan
6
mengalami penurunan
.
Hal ini mengindikasikan
bahwa
dengan terjadinya
penurunan jumlah pelanggan tersebut menunjukkan
loyalitas konsumen
dalam
menggunakan jasa pengiriman
mengalami penurunan.
Fenomena
di lapangan
menunjukkan bahwa
tingginya
permintaan pelanggan tidak diimbangi dengan
kinerja layanan y
ang diberikan
, seperti perhatian dalam mempertahankan kualitas
layanan
, keluhan pelanggan, keterlambatan pengiriman serta kurangnya pihak
manajemen dalam mengelola usahanya dengan baik
.
Sehingga kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan berkurang.
Dengan de
mikian kinerja layanan
dan
kepercayaan
lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan
kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas
yang mereka terima dari
perusahaan
bukan pada persepsi mereka atas kualitas jas
a
pada umumnya.
Melihat uraian
-
uraian di atas, maka menarik dilakukan suatu
penelitian dengan judul :
PENGARUH
KINERJA LAYANAN
,
KEPERCAYAAN
DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN
JASA PENGIRIMAN BARANG
(Studi Kasus
di
Hira Cargo Cabang
Semarang
)
1.2
Perumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah
dijelaskan
bahwa masalah
dalam
penelitian ini adalah
berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan
tersebut tetap loyal
dalam menggunakan jasa pengiriman, akan tetapi tidak
diimbangi
dengan meningkatnya penjualan, terbukti dengan naik turunnya tingkat
penjualan dari target yang dibebankan.
.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka
pertanyaan penelitian yang diajukan adalah :
7
1.
Apakah
kinerja layanan
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen
dalam
menggunakan jasa pengiriman barang di
Hira Cargo Cabang Semarang
?
2.
Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas
konsumen
dalam
menggunakan jasa pengiriman barang di
Hira Cargo Cabang Semarang
?
3.
Apakah
kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyali
tas
konsumen
dalam
menggunakan jasa pengiriman barang di
Hira Cargo Cabang Semarang
?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan tentunya memiliki tujuan
-
tujuan tertentu.
Adapun
yang menjadi tujuan dilakukannya penelitian ini adalah
untuk
:
1.
Mengetahui ser
ta mendiskripsikan
pengaruh
kinerja layanan
terhadap
loyalitas
konsumen
dalam menggunakan jasa pengiriman barang di
Hira Cargo Cabang
Semarang
.
2.
Mengetahui serta mendiskripsikan
pengaruh
kepercayaan
terhadap
loyalitas
konsumen
dalam menggunakan jasa pengiri
man barang di
Hira Cargo Cabang
Semarang
.
3.
Mengetahui serta mendiskripsikan
pengaruh kepuasan konsumen
terhadap
loyalitas
konsumen
dalam menggunakan jasa pengiriman barang di
Hira
Cargo Cabang Semarang
1.4
Kegunaan
Penelitian
Adapun
penelitian
ini diharapkan da
pat memberikan
manfaat
berikut:
1.
Bagi
Perusahaan
Dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi
perusahaan
dalam mengambil
kebijakan melalui
kinerja layanan
, kepercayaan
dan kepuasan konsumen
sehingga dapat meningkatkan loyalitas
konsumen
.
8
2.
Bagi penulis
Dengan p
enelitian yang dilakukan diharapkan akan dapat menambah
pengetahuan penulis terutama tentang masalah
-
masalah yang berkaitan dengan
perusahaan
, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan selanjutnya
akan dapat berguna sebagai bekal apabila terjun ke mas
yarakat.
3.
Bagi Khasanah Ilmu Pengetahuan
Diharapkan
dapat menambah pengetahuan tentang perilaku konsumen serta
sebagai bahan penunjang untuk penelitian selanjutnya
1.5
Sistematika Penulisan
Untuk
memberikan gambaran secara garis besar apa yang menjadi isi dar
i
penyusunan skripsi ini maka akan dikemukan sistematika sebagai berikut :
Bab I
Pendahuluan berisikan latar belakang rumusan masalah tujuan dan
kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II
Telaah Pustaka, merupakan bab yang membahas landasan
teori,
penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.
Bab III
Metode Penelitian, merupakan bab yang menjelaskan variabel penelitian,
populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data,
defenisi operasional dan metode ana
lisis data yang digunakan.
Bab IV
Hasil dan Pembahasan, merupakan bab yang menjelaskan mengenai
gambaran umum tentang obyek yang diteliti dan penjelasan analisis data.
Bab V
Penutup, berisikan kesimpulan dari hal pembahasan dan dikemukakan
saran
–
saran.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar