Tugas

Novan Andrianyah 

224413059

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

Transportasi di ibu kota Jakarta memiliki berbagai macam jenis angkutan umum. Dari yang bermuatan kecil hingga bermuatan besar. Pada umumnya transportasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk memudahkan segala aktivitas sehari-hari. Dengan transportasi kita dapat pergi ke tempat tujuan dengan cepat dan mudah. Salah satu jenis angkutan umum yang banyak di gunakan oleh masyarakat Jakarta adalah Transjakarta.

TransJakarta berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan melakukan evakuasi dan pengawasan dengan berkoordinasi instansi terkait dan dukungan dari masyarakat.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yg kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dari semua pembahasan di atas peneliti akan membahas tentang pelayanan yang di berikan Busway Transjakarta kepada konsumen. Mulai dari pengunjung yang datang, mengantri, memesan tiket, hingga pada saat melakukan pembayaran dan pada saat menunggu kedatangan busway. Dan peneliti akan membahas transjakarta di koridor 10 yaitu Tanjung Priuk-Cililitan Koridor 10 yang dikelola oleh PT.Trans Mayapada Busway (TMB).

Oleh karena itu peniliti menjadi tertarik untuk meneliti lebih lanjut sehubungan dengan kebutuhan masyarakat akan alat transportasi yang nyaman dan aman, dan berdasarkan uraian diatas penulis tertarik mengkaji atau menganalisa lebih lanjut dalam bentuk karya tulis ilmiah dengan judul : “ANALISIS KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPENTINGAN PENUMPANG TRANSJAKARTA RUTE TANJUNG PRIUK – CILILITAN KORIDOR 10 TAHUN 2015”.

B.     Perumusan masalah

1.      Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan penumpang Transjakarta :  

a.       Semakin tingginya tuntutan masyarakat terhadap alat transportasi.

b.      Masih rendahnya kepuasan penumpang terhadap pelayanan transportasi.

c.       Adanya keluhan penumpang terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan transportasi TransJakarta.

2.      Pembatasan Masalah

       Dari uraian identifikasi masalah yang ada, maka peneliti membatasi masalah, dengan membahas tentang kinerja pelayanan terhadap penumpang Transjakarta rute Tanjung Priuk-Cililitan tahun 2015..

3.      Perumusan Masalah

a.       Bagaimana kinerja pelayanan Transjakarta terhadap penumpang di rute Tanjung Priok – Cililitan pada tahun 2015?

b.      Bagaimana tingkat kepentingan penumpang Transjakarta rute Tanjung Priok – Cililitan tahun 2015?

c.       Bagaimana tingkat kesesuaian kinerja pelayanan terhadap kepentingan penumpang tahun 2015?

C.    Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.      Tujuan

a.       Untuk menganalisis dan mengetahui tingkat pelayanan Transjakarta terhadap penumpang rute Tanjung Priok - Cililitan.

b.      Untuk menghetahui seberapa besar tingkat kepentingan penumpang pada Transjakarta.

c.       Untuk mengetahui tingkat kesesuaian kinerja pelayanan terhadap penumpang Transjakarta.

2.      Manfaat Penelitian

a.       Bagi Peneliti

       Penelitian merupakan kesempatan untuk dapat terjun langsung terhadap permasalahan-permasalahan yang ada, serta untuk lebih menambah wawasan serta pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelayanan terhadap penumpang Transjakarta.

b.      Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dalam menganalisis pengambilan keputusan di masa yang akan datang terhadap masalah yang berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan Transjakarta rute Tanjung Priuk-Cililitan.

c.        Bagi Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Trisakti (STMT)

       Agar dapat memberikan pengetahuan pada mahasiswa dan mahasiswi STMT Trisakti tentang pelayanan Transjakarta.

d.    Bagi Masyarakat

Sebagai suatu informasi tambahan terhadap kepuasan pelayanan serta dapat dijadikan bahan refrensi untuk bahan penelitian lebih lanjut.

D.    Metodologi Penelitian

1.    Jenis dan Sumber Data

a.      Jenis Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data kualitatif maupun kuantitatif. Adapun yang dimaksud dengan data kuantitatif dan data kualitatif adalah sebagai berikut :

1)      Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistik. (Sugiyono: 2008 : 133)

2)      Data kualitatif yaitu data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi. (Sugiyono: 2008 : 133)

b.      Sumber Data

1)      Data Primer

merupakan pengumpulan data yang dilakukan melalui penelitian lapangan. Perolehan data primer dilakukan melalui pengamatan lapangan dan kuesioner. (Sugiyono: 2008; 133)

2)      Data Sekunder

merupakan data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan mengutip dari buku–buku,  dan literature yang berhubungan dengan materi yang dibahas. (Sugiyono: 2008: 133)

c. Populasi Dan Sampel

1)   Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2008:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tetentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Adapun populasi data dalam penelitian adalah sebanyak 360.000 penumpang Transjakarta..

2)    Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2008:116) Adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka menentukan sampel yang respresentif penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus, Radiani (2004) dalam Burhan Bungin (2005: 105) yang dikutip dalam buku Penelitian Kuantitatif Tukiran Taniredja et.al (2012: 38-39)  rumus perhitungan besaran sampel adalah:

Keterangan:

n    = Jumlah Sampel

N   = Jumlah Populasi

 =  Nilai presisi (85% atau d= 0,15)

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka dapat dihitung jumlah sampel adalah sebagai berikut :

                            

                            =  44,43  = 45

Maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 45 orang responden.

2. Metode Pengumpulan Data

   Dalam memperoleh data untuk penulisan ini, penulis menggunakan metode sebagai berikut:

a.      Penelitian Lapangan (Field Research) data yang didapatkan dari data primer:

1)      Observasi

 Dilakukan dengan pengamatan dan mencatat langsung fakta yang dijumpai ditempat objek penelitian dan data yang diberikan oleh perusahaan.

2)      Kuesioner

Metode pengumpulan data yang menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan diberikan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas dasar pernyataan guna lebih lanjut dibahas dalam penelitian ini.

Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) untuk mengukur tingkat pelayanan yang terdiri sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik.

Mengukur tingkat kepentingan/ harapan pelanggan digunakan skala likert, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting dengan skor sebagai berikut:

Tabel I.1

      Skala Likert

Tingkat Pelayanan (X)	Skor	Tingkat Kepentingan (Y)	Skor
Sangat Baik (SB)	5	Sangat Penting (SP)	5
Baik (B)	4	Penting (P)	4
Cukup Baik (CB)	3	Cukup Penting (CP)	3
Kurang Baik (KB)	2	Kurang Penting (KP)	2
Tidak Baik (TB)	1	Tidak Penting (TP)	1

3)      Wawancara

Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan komunikasi dengan sumber data (data primer). Komunikasi tersebut dilakukan dengan dialog tanya jawab secara lisan, baik langsung maupun tidak langsung terkait dengan objek penelitian.

b.        Penelitian Kepustakaan (Library Research) data yang didapatkan dari data sekunder:

Untuk pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan ini, penulis memperoleh bahan-bahan yang teoritis, dengan cara: membaca buku wajib yang terdapat diperpustakaan STMT Trisakti, terutama untuk topik dan objek penelitian, catatan dan lampiran, lampiran yang penulis pelajari selama mengikuti perkuliahan di STMT Trisakti.    

c.       Teknik Analisa Data

Untuk menjawab pokok masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kinerja pelayanan terhadap kepentingan penumpang pada Transjakarta, maka digunakan teknik analisis data sebagai berikut:

a.      Tingkat Kesesuaian

Dalam penelitian ini penulisi menganalisis data, dengan menggunakan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan skala prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi pada kepentingan pelanggan. Menurut J.Supranto (2011:241). Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf  X dan Y, di mana X merupakan tingkat pelayanan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/harapan pelanggan.

 Adapun rumus yang digunakan adalah:

            Dimana  :

            Tki = Tingkat kesesuaian responden

             Xi = Skor penilaian pelayanan pelanggan

            Yi = Skor penilaian kepentingan/harapan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruh pelanggan dengan:

                   

 Dimana  :     

           = Skor rata-rata tingkat pelayanan pelanggan

           = Skor rata-rata tingkat kepentingan

           n  = Jumlah responden

b.        Diagram kartesius

Merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ), di mana  merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. J. Supranto (2011:242).

Rumus selanjutnya:

         

Dimana  :

 K: Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepentingan pelanggan.

Gambar I.2

Diagram kartesius

C. Pertahankan Prestasi  (Kudran II)

B. Prioritas Rendah (Kuadran III)

D. Berlebihan (Kudran IV)

A.    Prioritas Utama (Kudran I)

                Kepentingan

                                              

                             

                   

    

                                                                                                                  Pelaksanaan

                                                                                                                

Sumber: J. Supranto (2011:242)        

Keterangan:

a)         Kuadran A

Menunjukan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak puas.

b)    Kuadran B

Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dengan hasil sangat memuaskan.

c)     Kuadran C

Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.  Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d)    Kuadran D

Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan bagi konsumen.

E.           Sistematika Penulisan

       Secara sistematika penulisan skripsi ini akan dibagi dalam lima bab dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I       PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang permasalahan dari penelitian ini, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II      LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dengan pembahasan skripsi.

BAB III    GAMBARAN UMUM TRANSJAKARTA

Dalam bab ini berisikan uraian secara singkat sejarah umum perusahaan, organisasi dan manejemen, dan struktur organisasi.

BAB IV    ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dibahas Analisis Kinerja Pelayanan Terhadap Kepentingan Penumpang Transjakarta Rute Tanjung Priuk – Cililitan Tahun 2015.

BAB V      PENUTUP

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari pembahasan bab IV, sebagai bahan masukan bagi perusahaan dan diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak lainnya.